口コミの案内を続けるには、スタッフごとに言い方や案内先が変わらないように、基本の運用を共有しておくと管理しやすくなります。
この回では、依頼の基本を繰り返すのではなく、院内で誰が何を確認するかを整理します。
1．案内文と、案内する場面をそろえる
「よろしければ、率直なご感想をお聞かせください。投稿は任意です」など、評価を誘導しない案内文を共有します。
満足度アンケートの点数によってGoogleへの案内を出し分けたり、良い口コミを書いてくれそうな方だけを選んだりしません。その場で投稿するよう圧力をかけることも避けます。
Googleのルールを含む基本事項は、口コミをお願いする際の基本（017）で確認できます。
2．投稿先と案内物の確認担当を決める
担当者は、口コミの内容を指示する役ではなく、リンクや案内物を管理する役とします。
- QRコードやリンクが正しい院の投稿先を開くか。
- 案内文に評価指定や特典の記載がないか。
- 古いカードや別の案内文が残っていないか。
担当変更や案内物の更新時にも、この3項目を確認します。患者様が投稿したかを個人ごとに追跡したり、未投稿の方へ繰り返し催促したりする運用はしません。
3．件数のノルマではなく、案内の適切さを見直す
スタッフに「今月○件集める」と求める運用は避けます。案内しづらい場面がなかったか、利用者に負担をかけていないか、QRコードが開かなかったという声がないかを確認しましょう。
投稿を受け取った後は内容を確認し、返信の担当につなぎます。返信で利用者の健康情報や来院情報を不用意に公開しないようにします。
運用メモの例
- 案内文：院内で確認した任意の依頼文を使う。
- 管理担当：リンク・QRコード・案内物の確認担当を決める。
- 見直すとき：案内物の変更時、リンクの不具合が報告されたとき。
- 行わないこと：特典、評価指定、内容指定、肯定的な評価の選別、件数ノルマ。
Googleのルールは更新されるため、投稿ポリシーも運用時に確認してください。
DeepXiでは、口コミ数を成果目標としてスタッフに背負わせるより、情報を正確に案内できる運用を整えることをおすすめします。口コミで繰り返し出てくる疑問は、個人を特定しない形で整理し、FAQページの改善にも役立てられます。
よくある質問
会計時に必ず依頼するルールにすればよいですか？
一律に強く依頼することが目的ではありません。利用者の負担や状況に配慮し、任意の案内にとどめてください。満足度で対象を選ぶ運用にはしません。
口コミを書いたか確認してもよいですか？
院内運用として、投稿画面の提示を求めたり、未投稿の方を追跡して催促したりしない方針にします。
割引を付けると継続しやすくなりませんか？
口コミの見返りとして割引や特典を提供する運用は行いません。管理するのは適切な案内と情報の正確さです。
