口コミ返信は、投稿者だけでなく多くの人が読む公開の文章です。感謝や対応方針を簡潔に伝え、個別の来院情報や健康に関する内容を返信で追加しないようにします。
1．公開してよい範囲を確認する
投稿者が自分の情報を書いていても、院が追加の来院内容や施術経過を公表してよいとは限りません。本人確認や個別のやり取りは公開の返信で進めません。
2．感謝と対応方針を短く書く
好意的な投稿には感謝を、困りごとには確認や相談の窓口を案内します。定型文を使う場合も、投稿に合わない内容や事実を認めてしまう表現がないか確認します。
3．詳しい確認は適切な窓口へ移す
具体的な状況を確認する必要があれば、院が対応できる連絡方法へ案内します。公開の場で反論を重ねたり、他の利用者の情報を持ち出したりしないようにします。
自院で確認すること
送信前に「個人情報を追加していないか」「未確認の事実を断定していないか」「窓口は実際に対応できるか」を確認します。返信案は担当者が確認できる形で管理します。
よくある質問
投稿に症状が書いてあれば返信でも触れますか？
返信で健康情報を繰り返したり補足したりせず、必要な確認は個別の窓口へ案内します。
低評価はすぐ反論した方がよいですか？
内容を確認してから、公開できる範囲で簡潔に対応します。
